TIÊU CHUẨN ISO/IEC 20000-1: 2018 – HTQL DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
ISO/IEC 20000-1: 2018 là gì ?
ISO/IEC 20000-1: 2018 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSMS), do ISO ban hành.
Tiêu chuẩn này đưa ra yêu cầu để tổ chức:
– Thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống ITSMS.
– Quản lý hiệu quả vòng đời dịch vụ: từ kế hoạch, thiết kế, chuyển đổi, cung cấp đến cải tiến dịch vụ CNTT.
Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1: 2018 chủ yếu áp dụng cho các dịch vụ IT như:
– Email, website, helpdesk…
– Các dịch vụ nội bộ phòng IT.
– Các dịch vụ IT cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
ISO/IEC 20000-1: 2018 có gì mới?
Một số cập nhật quan trọng so với phiên bản cũ:
– Thay đổi thuật ngữ: “Nhóm nội bộ” thành “Nhà cung cấp nội bộ”, “Nhà cung cấp” thành “Nhà cung cấp bên ngoài”.
– Định nghĩa mới về bảo mật thông tin, tính khả dụng của dịch vụ.
– Bổ sung thuật ngữ mới như: “danh mục dịch vụ”, “mục tiêu mức dịch vụ (SLO)”, “người dùng”, “giá trị”.
– Cập nhật và đơn giản hóa tài liệu tham chiếu ISO liên quan.
– Đồng bộ hóa với các tiêu chuẩn khác như ISO/IEC 27000, ISO 22301, ISO/IEC 30105.
Đối tượng áp dụng ISO/IEC 20000-1: 2018
Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1: 2018 phù hợp với:
– Tổ chức cung cấp dịch vụ IT muốn chứng minh năng lực vận hành, cung ứng, cải tiến dịch vụ.
– Đối tác thương mại yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ và minh bạch vòng đời dịch vụ.
– Phòng IT nội bộ quản lý dịch vụ phục vụ nội bộ doanh nghiệp.
– Nhà cung cấp khóa học, tư vấn ITSM muốn chuẩn hóa đào tạo và dịch vụ.
– Đơn vị đánh giá sự phù hợp ISO/IEC 20000-1: 2018.
Chứng nhận ISO/IEC 20000-1: 2018
1. Nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh
– Là tiêu chuẩn quốc tế duy nhất được công nhận cho quản lý dịch vụ CNTT.
2. Tăng hiệu suất và năng suất
– Nâng cao hiệu quả vận hành, cung cấp dịch vụ đáng tin cậy hơn.
3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
– Cải thiện trải nghiệm khách hàng nhờ quy trình dịch vụ chuẩn hóa.
4. Chuẩn hóa quy trình và cải tiến liên tục
– Dễ dàng xác định cơ hội cải tiến và duy trì hiệu quả quản lý dịch vụ.
5. Tích hợp hệ thống quản lý
– Linh hoạt tích hợp với ISO 9001: 2015 (chất lượng), ISO 14001: 2015 (môi trường), ISO 45001: 2018 (an toàn lao động)…
6. Quản lý chi phí CNTT hiệu quả
– Lập kế hoạch tài chính CNTT rõ ràng, kiểm soát ngân sách tốt hơn.
Quy trình chứng nhận ISO/IEC 20000-1: 2018?
Bước 1: Định nghĩa chính sách ITSMS và danh mục dịch vụ
– Xác định mục tiêu hệ thống quản lý dịch vụ.
– Lựa chọn dịch vụ CNTT áp dụng và lập kế hoạch hành động.
Bước 2: Đánh giá nội bộ và đánh giá quản lý
– Điều phối nguồn lực.
– Thu thập đề xuất cải tiến hệ thống ITSMS và dịch vụ CNTT.
Bước 3: Trao đổi thông tin
– Kiểm tra năng lực kiểm toán nội bộ và chia sẻ thông tin cần thiết.
Bước 4: Đánh giá cấp độ 1
– Đánh giá sơ bộ: kiểm tra tài liệu, hệ thống chính sách và kế hoạch đánh giá chính thức.
Bước 5: Đánh giá cấp độ 2
– Đánh giá chi tiết: kiểm tra vận hành thực tế các quy trình, đo lường hiệu quả dịch vụ.
Bước 6: Chứng nhận và đánh giá giám sát
– Cấp chứng chỉ ISO/IEC 20000-1: 2018 nếu đạt yêu cầu.
– Duy trì chứng nhận với các kỳ đánh giá giám sát định kỳ trong 3 năm.
